亲爱的康卡斯特–您的客户服务仍然很糟糕

一些公司信誉不好。




通常,这些声誉是由于一些声音很高的客户而产生的’的观点或一些训练有素的客户服务代表的举动,并不代表整个公司或其价值观。

其他时候,他们的声誉很差。

在某些时候,我认为Comcast的副总裁围坐在桌子旁,写下他们的公司宣言,“您不得以牺牲公司利润为代价来满足客户”,并使其成为与客户互动的核心。当您在所从事的市场中几乎垄断时,您通常可以摆脱这种类型的政策。

I wanted to share a 聊天室 transcript from a 聊天室 that I had 是 terday with a Comcast rep. that illustrates my point.

康卡斯特客户服务

康卡斯特点播故事

上个月的一个星期六晚上,我决定和我的妻子一起通过康卡斯特看《摔跤手》(大电影,顺便说一句)’s按需服务。如果你’re not familiar, it’s basically a way to pay to watch 新er movie releases through your cable box. The rental cost $2.99 for that movie.




我们按‘buy’观看电影,并且在开始学分后2秒内冻结了该程序。赢了 ’重新启动,所以我们放弃了,看着别的东西。

一天后,我们再试一次。有风险,我知道。但是,这次成功了。

我有一种预感,即使第一次没有’t工作(旁注:它’有点荒谬,您必须每天支付两次才能观看同一部电影)。

几天前我收到了那个月的帐单。一世’m charged twice for the same movie. I decided to 聊天室 in to get one of the charges credited to my account.

几点警告& Lessons

  1. 这不是’这样的第一次经历’我曾经和康卡斯特在一起。几个月前,我升级了宽带速度。由于某种原因,较高的速度没有’t kick in for 10 days, 但是我 was charged for the upgraded speeds from day one (I was using a bandwidth tester daily to verify this). The rep. didn’在我威胁要取消我的服务之前,不要信用,因为用他的话说:“你还有服务”.
  2. I went in to the 聊天室 not looking for a fight and things started off nice and pleasant (I recommend this as the best way to initially approach customer service reps.). When it was clear a nice guy approach wouldn’违反他们的客户服务政策,’s,当我不得不加强一点。发放$ 2.99的信用额并不’对于销售代表来说看起来不错,但是让客户取消服务并给您不好的问卷调查真的很糟糕。
  3. As I mention in the 聊天室, $2.99 wasn’这个问题。这是一个原则,即当他们的服务无法正常运行时,他们不会发出信用。
  4. You always have the power, as a customer, to leave. 唐 ’不要害怕使用它,特别是如果您对某件事是正确的而没有得到您所要的东西。
  5. 我更改了代表的姓名以保护其身份。我不’我不想看到任何人被解雇,自从我’我曾经在Comcast上有过类似的经历,我相信这种特殊的经历是系统的Comcast问题,而不是特定的服务代表。问题。为此,我’ll change the rep’s name to “CR”保护他的匿名性。

康卡斯特聊天

  • G.E. > Hi, how are you CR ?
  • G.E. > CR , That’s a nice name.
  • CR > I’G.E.今天很不错。谢谢您的提问。
  • CR > How about you?
  • G.E. >还不错,请假一天。
  • CR >希望你今天过得很好。
  • G.E. > Question –在我的最新账单上,我为《摔跤手》(On Demand)支付了两项费用
  • CR > That’s good to know, G.E.
  • G.E. > The first didn’不能工作,所以当我回去时,它又向我收费。
  • CR >造成不便,敬请见谅。
  • CR >不用担心,我很高兴看到您的帐户,以确认所有信息并立即处理您对Comcast账单的担忧。
  • G.E. > OK.
  • CR > Thank you.
  • CR >G.E.,谢谢您的等待。
  • CR >如果我要问的话,当第一个“按需摔跤手”无法正常工作时,您能够与我们联系吗?
  • G.E. >不,我刚第二次回到b / c’t work.
  • G.E. >它第二次工作了。
  • CR >G.E.,只有您能够在发现该节目无法正常运行的确切日期与我们联系时,我们才可以考虑取消收费。
  • CR >G.E.,你还和我在一起吗?
  • G.E. > Hmm… I didn’不知道那个人为的规则。
  • G.E. > and I didn’t think I’由于电影从未播放过,因此应首先收取费用
  • G.E. >为什么我会故意为同一部电影支付两次费用?
  • CR >我了解,GE但是这些节目是在不同的日期订购的。如果您可以与我们联系,我们可以考虑以其他方式取消收费。
  • G.E. >我正在与您联系以告知您。
  • CR >我指的是演出不起作用的日期,
  • CR >由于收费是系统产生的。
  • G.E. >这部电影不起作用。您的服务没有按承诺提供,所以我不必为此付费。
  • G.E. > It’s only $2.99, but it’是一个原则问题。
  • CR > G.E. , 我真的很了解花钱很不方便. However, it was really not a problem considering a credit or removing the charge if it was brought to our knowledge the exact date of order and the show was not working.
  • CR >如果我们看一下,今天’s的日期确实超出了订单日期,并且距离订单日期还很远。
  • CR > Our system 韩元’t甚至意识到由于成功处理了订单,该节目无法正常工作。
  • G.E. >看,我知道您有权力延长礼貌用语。发生在什么日期都没关系。这是糟糕的客户服务。如果您不为此功劳,我’我现在要取消我的Comcast服务。一世’给你选择。
  • G.E. >贷记或取消。由你决定。
  • G.E. > $2.99 credit, CR . Make it easy on yourself and do the 对 thing.
  • CR >如果这只是付款错误或在康卡斯特方面出错,那么我们’我会很高兴在此功劳
  • CR >但G.E.希望您能理解订单已成功完成,’已超过或距离订购日期很远。 <G.E. Note: I had just received the monthly bill for these charges the day before I 聊天室ted in>
  • G.E. >发生什么日期或何时告诉您都没有关系。
  • G.E. >好,继续,取消我的服务。一世’m tired of Comcast’糟糕的客户服务,我不知道’不想再给我更多的钱给你们。
  • G.E. > I’m also going to give this 聊天室 a poor rating when I’m done.
  • CR >好吧,GE我知道你对此不高兴。很高兴我们能够澄清,如果再次发生此事,我们希望您及时与我们联系。
  • CR > I’我在这里为您提供帮助
  • CR >我知道这对我来说是一个风险,但是,作为重要的客户,这次我将承担给您的信誉。
  • CR >G.E.,您感觉如何?
  • G.E. > Yes. That is what I’ve been asking for.
  • CR > That’好吧,G.E。让我来做这个过程,希望这会让您感觉更好。
  • CR >G.E.非常感谢您耐心等待在线。
  • CR >我已成功为您的帐户处理了$ 5.00的不便信用额
  • G.E. > Thank you.
  • CR > Just to set the 对 expectation, the credit will be posted on your account on the next billing cycle.
  • CR >不客气,G.E。,。
  • CR >我们始终重视您作为我们的客户。
  • CR >我希望这会让你感觉好些。
  • CR >造成不便之处,敬请见谅。
  • CR >G.E.很高兴我们能够澄清,如果这种情况再次发生,我们希望您及时与我们联系。
  • CR >在结束之前,我’d想花点时间回顾一下我们到目前为止所做的事情。我们已通过处理您帐户上的不便抵销款来补偿您的不便,以补偿在您的初始订单上不起作用的按需摔跤表演。
  • CR >非常荣幸能在今天帮助您解决帐单问题,谢谢。感谢您的耐心配合。您今天还有其他问题或疑虑吗?

我给康卡斯特的留言

康卡斯特,我假设你不’该死,可能赢了’t have someone comment here, 但是我 wanted to extend a few points of feedback to you in hopes that this trickles up to someone who has the power to set customer service policy:

  1. 给予客户代表(甚至是外包的第三方)权力,特别是在客户正确且<屏住呼吸拥抱>即使客户错了。这就是您建立客户忠诚度的方式。鼓励您的销售代表这样做– don’如果这样做,会让他们感到受到威胁,那是错误的政策。您是否真的想失去一个客户,该客户每年支付给您$ 1,000并收取$ 2.99的费用?快乐的客户可以增加您的利润和品牌价值。为什么您这么难找出来?
  2. 唐 ’告诉您的销售代表以弥补B.S.借口不发出像“你仍然有互联网”(即使不是’快过您付款的时间)或“您应该在当天联系我们”(即使是在星期六晚上9点,您正和您的妻子安顿一瓶葡萄酒和电影,即使您已经与我们联系,我们也可能不会’直到您的帐单一律发出为止,您才能为您做任何事情)。
  3. 停止将您的销售代表外包给其他国家的第三方。 CR ’真名是俄罗斯人,“我真的很了解花钱很不方便”美国人没有同情心。如果您希望客户获得最佳体验,请给他们与自己国家/地区的某人交谈的经验, ’在数千英里之外的某个地方的仓库中将这些工作带回家。
  4. 尽管您的所有电视消息都围绕着如何过时的AT&T’s U-Verse is, it’不是。每个拥有它的人都对它及其速度赞不绝口。而且总有流媒体服务要切换。即使您认为人们已连接到您的电缆,但事实并非如此。现在您有了竞争,也许吧’您尝试的时间“happy customer” approach, no?

还有一件事。为什么不奖励您的忠实客户,而不是让他们每6个月进行一次歌舞以讨价还价呢?它’它将帮助您避免为那些跳槽到另一个提供商的客户而转移成本,这些提供商具有引人入胜的出色促销,例如您吸引新客户的那种。这样您就可以保留他们及其金钱。举例来说,在您达到我们的新客户费率之前,每月您的帐单上可节省$ 1。计算这些数字,考虑到转换和回头客户以及无论如何都要重新谈判的客户的收入损失。在让客户满意并让他们想花更多的钱,停留更长的时间并开始赞美您并提高品牌价值之前,您可能实际上会看到利润的提高。与客户共赢?想象一下可能性。

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